Главная Блоги Экономика Бизнес: что нужно знать об этапе установления контакта с потенциальным клиентом?

Бизнес: что нужно знать об этапе установления контакта с потенциальным клиентом?

Экономика

На этапе установления контакта необходимо помнить о том, что именно во время первого знакомства у клиента закладываются основы доверия или недоверия к вашей компании и продавцу лично. Придет ли клиент к вам, примет ли вас повторно, зависит как от первых 30 секунд знакомства, так и от впечатления, которое произведет на клиента вся первая встреча.


Первое впечатление - это сложный психологический феномен, который включает чувственный, логический и эмоциональный компоненты. В него всегда входит оценка тех или иных особенностей облика и поведения человека, впервые оказавшегося перед нами. Первое впечатление о человеке оказывается наиболее глубоким и лучше всего запоминается. Известно, что формируется оно в очень короткий промежуток времени - от 30 до 60 сек. Этого достаточно, чтобы клиент на подсознательном уровне успел оценить продавца примерно по пяти-десяти параметрам, таким как доверие (насколько можно доверять продавцу, а соответственно и всей компании), надежность (насколько надежна компания), правдивость (лукавит продавец или нет), опасность (вызывает ли личность продавца тревогу и опасения), дружелюбие, заинтересованность, внимательность и т.д. В результате такой оценки у клиента формируется по отношению к продавцу определенное эмоциональное отношение.
Психология выделяет так называемый эффект ореола. А здесь: http://volgodonsc.ru/blog/zdorove/meditsinskiy-tsentr-terapiya-dushi-diagnostika-i-lechenie-psihicheskih-zabolevaniy.html можно почитать немного о психиатрии.

Он состоит в том, что если вам удалось создать хорошее первое впечатление о себе, то человек, с которым вы общались, переносит это хорошее впечатление и на неизвестные ему черты вашего характера. Эффектом это явление называется потому, что работает при первом знакомстве на подсознательном уровне у всех и всегда.


В случае когда первое впечатление о продавце у клиента в целом благоприятное, он будет в дальнейшем оценивать все поведение продавца преимущественно с положительной стороны, т.е. сработает эффект ореола: положительные моменты общения будут выделяться и даже преувеличиваться, а отрицательные - как бы недооцениваться или игнорироваться вообще. Наоборот, если же общее первое впечатление у клиента в силу сложившихся обстоятельств окажется отрицательным, то даже положительные качества продавца в последующем будут или не замечены вовсе, или недооценены на фоне гипертрофированного внимания к недостаткам. Оценивая сотрудника, клиент переносит свое первое впечатление на компанию в целом и принимает решение, работать с ней или нет. Хорошие предложения о найме на работу ответственных сотрудников в Волгодонске можно найти по ссылке: http://volgodonsc.ru/doska-objavlenii/rabota/.


Техники создания благоприятного впечатления задействуют вербальные и невербальные аспекты коммуникаций. Вербальные аспекты коммуникаций - это интонация и произносимые продавцом слова приветствия, а невербальные - это улыбка, контакт глаз, рукопожатие, поза и т.п. Если продавец нервничает, то это видно по его движениям, фразам, также видна его заинтересованность в установлении персонального контакта. Нервозное поведение вызовет у клиента недоверие и сомнение в надежности компании как потенциального партнера. 
В процессе контакта важно учитывать так называемые проксемические аспекты невербального общения, т.е. дистанцию между людьми, которая наиболее располагает к общению. Всего выделяют четыре зоны общения: интимную, личную, социальную и общественную. С первыми двумя мы сталкиваемся преимущественно в личных продажах. Личная зона, как правило, составляет от 46 до 120 см, а интимная - от 15 до 45 см. Если продавец вторгается в интимную зону клиента, подойдя слишком близко, то у клиента может сложиться ощущение напора со стороны продавца, и единственным его желанием будет поскорее прервать общение. Важно это заметить и остановиться на расстоянии, удобном для клиента. В то же время расположение бок о бок создает чувство локтя, что, естественно, играет в пользу продавца при установлении контакта с клиентом.


Давайте представим, что будет, если продавец пропустит этот этап процесса продажи и, не установив рабочий контакт с клиентом, сразу перейдет к этапу выявления потребностей в свежей бизнес идее. Скорее всего, у клиента создастся впечатление навязчивости продавца, ощущение того, что ему просто «впаривают» товар или услугу. Вероятно, клиент или покинет компанию сразу, или из вежливости дослушает продавца и уйдет позже. Если же он не уйдет и совершит под таким напором покупку, то у него все равно останется негативное впечатление, и тогда он вряд ли еще раз обратится к компании. Если же продавцу удалось установить с клиентом персональный контакт, расположить его к себе, то тогда ему будет легче выявить потребности клиента и, возможно, даже избежать при презентации коммерческого предложения сильных возражений. Если клиент уйдет после встречи с продавцом с хорошим впечатлением о компании, то шансы на повторную встречу намного увеличатся.

23.12.2013 Олег Полянский

Архив новостей

понвтрсрдчетпятсубвск
    123
45678910
11121314151617
18192021222324
252627282930